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이책은 서비스경영 iTOS의 기초적이고 전반적인 내용을 학습할 수 있도록 구성한 교재이다.원서 제목:Service Management - Information Technology, Operations, Strategy (10e) 원서 저자: Sanjeev Bordoloi, James Fitzsimons, Mona J. Fitzsimons번역자: 최병돈, 김선민, 김연성, 박광태, 이돈희, 임호순, 주상호
1부서비스의 이해1장서비스 이코노미2장서비스 전략
2부서비스 기업의 디자인3장신 서비스 개발4장서비스 접점5장지원설비와 프로세스 흐름6장서비스 품질7장프로세스 개선 도구8장서비스 입지
3부서비스 운영 관리9장서비스 공급 관리10장서비스의 글로벌화11장서비스능력과 수요의 관리12장대기행렬 관리13장서비스 능력 계획과 대기행렬 모형
4부서비스경영에 대한 계량적 분석14장서비스 수요예측15장서비스 산업에서의 재고관리16장서비스 프로젝트 관리
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